الذكاء العاطفي وعلاقته بجودة الخدمة: دراسة حالة على الجهاز المركزي للإحصاء الفلسطيني

الملخص

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف إلى مستويات أبعاد (مهارات) الذكاء العاطفي لدى العاملين في الجهاز المركزي للإحصاء الفلسطيني، وعلاقتها بمستوى جودة الخدمات الفعلية التي يقدمها الجهاز. ولتحقيق ذلك، فقد استخدم الباحثان المنهج الوصفي التحليلي والمنهج الارتباطي. وقد تكون مجتمع الدراسة من جميع العاملين في الجهاز المركزي للإحصاء الفلسطيني ممن يحملون درجات إشرافية ومراكزهم الوظيفية هي (رئيس قسم، ومساعد مدير، ومدير، ومدير عام)، وبلغ عددهم (165). وقد تم اختيار عينة عشوائية قوامها (100) مفردة من مفردات مجتمع الدراسة وتوزيع الاستبانة عليهم بشكل مباشر. وتم استرداد (90) استبانة كانت (84) منها صالحة للتحليل؛ أي ما نسبته (51%) تقريباً، وهي نسبة مناسبة لأغراض البحث العلمي. وللوصول إلى نتائج هذه الدراسة، تم استخدام برنامج التحليل الإحصائي ((SPSS، وأظهرت نتائج الدراسة أن مستويات أبعاد (مهارات) الذكاء العاطفي لدى عينة الدراسة كانت بين متوسطة ومرتفعة. وقد توصلت الدراسة إلى وجود علاقة خطية طردية قوية ذات دلالة إحصائية بين أبعاد الذكاء العاطفي ومستوى جودة الخدمات الفعلية التي يقدمها الجهاز. ويتضح أيضاً أن هناك تأثيراً كبيراً وذا دلالة إحصائية لأبعاد الذكاء العاطفي على مستوى جودة الخدمات الفعلية المقدمة من قبل الجهاز. وقد كان أكثر الأبعاد تأثيراً في مستوى جودة الخدمة الفعلية بُعد المهارات الاجتماعية، يليه بُعد تحفيز الذات، ثم بُعد الوعي بالذات، ثم بُعد التحكم بالذات، وأخيراً بُعد التعاطف. كما أظهرت النتائج أن مستوى جودة الخدمات الفعلية التي يقدمها الجهاز كانت ذات مستوى مرتفع. وقد حل بُعد الاعتمادية في المرتبة الاولى بين أبعاد جودة الخدمة الفعلية التي يقدمها الجهاز، بينما حل بُعد التعاطف في المرتبة الأخيرة.

كما خرجت الدراسة بالعديد من التوصيات، ومن أهمها ضرورة تعزيز اهتمام إدارة الجهاز المركزي للإحصاء الفلسطيني بموضوع الذكاء العاطفي بشكل أكبر، وخاصة ما يتعلق بالجانب الاجتماعي من المهارات، مثل إدارة العلاقات مع الآخرين وتعزيزها.