جودة الخدمات وولاء الزبائن: إثبات من البنوك الأردنية
DOI:
https://doi.org/10.35516/jjba.v18i4.454الكلمات المفتاحية:
جودة الخدمات، ولاء الزبائن، أبعاد الجودة، التسويق المصرفي، القطاع المصرفي، البنوك الأردنية.الملخص
الهدف من هذه الدراسة هو استقصاء دور جودة الخدمات في تعزيز ولاء الزبائن في البنوك الأردنية. تم استخدام مقاييس متعددة لجودة الخدمات في هذه الدراسة، منها (الملموسية، والثبات، والاستجابة، والتعاطف، والضمان). قام الباحثون في هذه الدراسة بتطوير استبانة تم توزيعها على الزبائن في البنوك الأردنية. لتحقيق أهداف الدراسة وتحليل نتائجها، تم تقدير نماذج الانحدار الخطي البسيط والمتعدد باستخدام الرزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية 26. وأظهرت نتائج الدراسة أن هناك أثراً إيجابياً وذا دلالة معنوية لجودة الخدمات بمقاييسها المختلفة منفردة ومجتمعة في تعزيز ولاء الزبائن في البنوك الأردنية. وللتأكيد على جودة الخدمات، أوصت الدراسة بأنه على البنوك أن تتبنى سياسة توظيف فعالة وبرامج تدريب مناسبة لكوادرها. كذلك قدمت هذه الدراسة مضامين إدارية واقترحت اتجاهات بحثية مستقبلية حول جودة الخدمات المصرفية.
التنزيلات
منشور
كيفية الاقتباس
إصدار
القسم
